Melayani atau Dilayani: Dilema Etika Aparatur Sipil Negara di Indonesia
Oleh: Arif Tarmisih, Ilmu Politik Angkatan 2025 Universitas Jambi
Siapa pun yang pernah mengurus dokumen di kantor pemerintah pasti kenal situasinya. Berkas sudah lengkap, tetapi prosesnya tak kunjung selesai. Lalu muncul kalimat yang terdengar ramah: “Kalau mau cepat, ada jalannya.” Banyak orang akhirnya membayar, bukan karena setuju, tetapi karena lelah.
Contohnya terekam di Batam. Ketika Ombudsman RI menyidak Disdukcapil Batam pada Juli 2023, seorang warga mengaku capek dan muak bolak-balik mengurus akta anaknya, sementara Tribun Batam melaporkan bahwa pengurusan lewat calo bisa lebih cepat selesai.
Cerita seperti ini terlalu sering terdengar untuk dianggap kebetulan. Masalahnya lebih dalam dari layanan yang lambat. Ini soal moral birokrasi kita.
Aparatur punya kuasa yang nyata. Mereka menafsirkan aturan, mengatur anggaran, dan menentukan siapa yang dilayani lebih dulu. Max Weber membayangkan birokrasi ideal sebagai organisasi yang bekerja menurut aturan dan tidak pandang bulu. Tapi prosedur yang dipenuhi belum menjamin layanan yang adil. Berkas lengkap dan stempel ada, namun kalau prosesnya sengaja ditahan demi imbalan, warga tetap dirugikan.
Soal persepsi publik, datanya tidak menggembirakan. Dalam Indeks Persepsi Korupsi 2025 yang dirilis Transparency International pada Februari 2026, Indonesia mendapat skor 34 dari 100, turun tiga poin dari tahun sebelumnya. Peringkatnya jatuh dari 99 ke 109 dari 180 negara. Indeks ini memang mengukur persepsi, bukan kejadian di lapangan. Tapi arahnya sulit diabaikan.
Dampaknya terasa sehari-hari. Tiap kali warga diperlakukan tidak adil, kepercayaan pada institusi publik berkurang. Lama-lama orang berhenti berharap layanan bisa jalan tanpa jalan pintas, dan kebiasaan itu diwariskan ke generasi berikutnya.
Korupsi besar yang masuk berita hanya puncaknya. Di bawahnya ada pungutan liar, jabatan yang diisi lewat kedekatan, ASN yang ikut mendukung calon tertentu saat pemilihan, dan budaya “asal bapak senang” yang membuat laporan ditulis untuk menyenangkan atasan. Yang paling dirugikan adalah warga tanpa koneksi atau uang tambahan.
Warisan yang belum selesai
Mengapa sulit berubah? Sebagian jawabannya ada di sejarah. Birokrasi kita mewarisi corak kolonial, ketika pegawai pribumi menjadi pangreh praja, perpanjangan tangan penguasa atas rakyat. Di masa Orde Baru, pegawai negeri diarahkan lewat Korpri untuk menopang politik penguasa. Dari situ tumbuh kebiasaan melayani atasan lebih dulu daripada warga.
Budaya hubungan personal ikut berperan. Kekerabatan dan balas budi sering lebih menentukan daripada aturan. Sistem insentifnya pun lemah: karier tidak sepenuhnya ditentukan kinerja, dan sanksi tidak selalu tegas. Dalam kondisi begitu, wajar kalau banyak orang memilih ikut arus. Persoalannya ada pada sistem yang membuat penyimpangan terasa masuk akal, tidak hanya pada oknum.
Aturan saja tidak cukup
Pemerintah sebenarnya sudah melakukan banyak hal: reformasi birokrasi, sistem merit, zona integritas, layanan digital, juga lembaga pengawas seperti KPK dan Ombudsman. UU Nomor 20 Tahun 2023 tentang ASN, yang menggantikan UU Nomor 5 Tahun 2014, juga memuat kode etik dan kewajiban bersikap netral. Layanan digital mengurangi tatap muka yang rawan transaksi. Meski begitu, pembenahan sering berhenti di pemenuhan indikator, sementara kebiasaan kerja di meja layanan tetap sama.
Ada daerah yang mencoba cara lain. Banyuwangi, Jawa Timur, membuka Mal Pelayanan Publik pada Oktober 2017, disebut sebagai yang pertama di tingkat kabupaten. KTP, kartu keluarga, izin kendaraan sampai retribusi daerah diurus di satu tempat. Bupatinya waktu itu juga bicara soal tambahan insentif bagi petugas garda depan agar celah pungli tertutup. Gagasan itu menyebar: per Juni 2026, Kementerian PANRB mencatat 313 Mal Pelayanan Publik di seluruh Indonesia. Belum jelas apakah pungli benar-benar turun di sana, jadi ini bukan bukti bahwa satu model cukup. Tapi gagasannya masuk akal: kurangi tatap muka yang rawan transaksi, satukan layanan, dan perhatikan kesejahteraan petugas yang paling sering berhadapan dengan warga.
Lalu apa yang perlu didahulukan? Promosi dan mutasi harus berdasarkan kinerja, kalau tidak, aturan lain sulit dipercaya. Pimpinan juga harus memberi contoh, karena di birokrasi yang berjenjang, perilaku atasan adalah sinyal paling jelas tentang apa yang dibolehkan. Sanksi berlaku sama untuk siapa pun, dan pelapor dilindungi. Data layanan dan anggaran dibuka, dengan kanal pengaduan yang benar-benar ditindaklanjuti. Pendidikan etika pun lebih berguna kalau memakai dilema yang sungguh dihadapi aparatur daripada hafalan kode etik.
Aturan hanya bekerja kalau ada yang mengawasi. Karena itu nilai amanah penting. Di masyarakat kita yang religius, jabatan dipahami sebagai titipan yang harus dipertanggungjawabkan kepada atasan, hukum, dan Tuhan. Nilai ini sudah ada, tinggal dihidupkan di ruang kerja.
Warga juga punya bagian. Menolak membayar di luar tarif resmi, melaporkan pungli lewat kanal pengaduan, menuntut keterbukaan layanan. Birokrasi cenderung berubah ketika publik terbiasa bertanya dan berhenti menganggap jalan pintas itu wajar.
Birokrasi yang bermoral bukan yang tanpa kesalahan, tetapi yang mau dan mampu mengoreksi diri. Ukurannya sederhana: apakah siapa pun warganya bisa mendapat layanan yang adil tanpa membayar lebih dan tanpa kenal orang dalam. Selama jawabannya belum “ya”, pertanyaan pada judul ini, melayani atau dilayani, harus terus kita ajukan.
Facebook @bicarajambidotcom
Twitter/X @bicarajambidotcom
Instagram @bicarajambidotcom
Tiktok @bicarajambicom
Youtube @bicarajambidotcom
